11月3日晚19点，总务处在研发中心三楼报告厅开展了“服务循环”实务汇报，到场观摩的主要有党工管理处（D1）、公共事务处（D2）、总裁办（H1）、投融资管理处（H3）、法制处（H5）、工程审计处（H6）、资金处（F1）、会计处（F2）、税政处（F5）、保卫处(A3)、安全卫生处（Y1）、环境保护处（Y9)等以管理服务为主体的单位。
▲汇报现场
总务处处长赵娜，联合总务处规划组组长王学微、福利组组长张伟男共同做了此次“服务循环”实务汇报。
总务处从团队搭建至今，历时将近5个多月，做到了从无到有，从最初的学习到不断完善，以“办公满意度、住宿满意度、餐饮满意度、福利满意度”为目标，取得了显著的成效。
总务处在无中钢范本、无可比较的制度、流程以及作业要点的情况下，能将繁杂的、碎片化的工作内容形成较完整的闭环管理，并且做到了示范性的展示效果，是难能可贵的。
汇报目的
打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。总务处精细化梳理业务流程及管控要点，明确内部职责定位，目的在于将总务处的业务做到规范化、标准化、更优化；明确各项业务的目标、范围、关键环节和流程，从而发现流程中的瓶颈与问题，并采取措施进行改进和优化，帮助企业在后勤服务方面提高效率和质量，提升企业的竞争力和可持续发展能力。
汇报内容
总务处结合公司经营方针，以办公满意度、住宿满意度、餐饮满意度、福利满意度均≥85％为目标，对工作内容进行详细分解和梳理，分4个板块，16个项目进行整体的PDCA管理模式的循环演练。
其中，以4个板块：办公、住宿、餐饮、福利满意度均≥85％为P（Plan）阶段，制定明确的满意度目标；以细分的16个项目（办公资产管理、办公耗材管理、办公环境管理、场所借用管理、住宿分配、环境管理、维护维修、酒店自营、餐厅管理、配送管理、咖啡店自营、服务接待、体育馆运营、游泳馆运营、商业街运营、其他福利专项工作）为D（Do）阶段，执行详细的工作流程及管控要点；以盘点抽查、巡检考核、满意度调查、专项评估等为C（Check）阶段，明确效果找出问题；最后以年度服务满意度改进为A（Act）阶段，对结果进行运用，并予以标准化。
通过以上整体的PDCA循环过程，总务处实现持续改进和提高服务质量的目标。
发展计划
总务处通过对业务的总结及流程梳理，及时发现当前工作中存在的瓶颈与不足，并根据领导指示，在以下三个阶段进行发展和提升。
第一阶段
搭建基础服务。总务处将制定并完善服务实操标准，未来整个服务流程将按照标准化进行，根据流程将服务的细节做到位，以支持企业的日常运营和业务发展。
第二阶段
服务标准固化。总务处不仅要明确自身职责及服务内容，更要做到服务及行为标准的固化，让广大员工明确总务处的相关规定、标准及要求，按照规定执行。总务处将持续学习并与全国优秀企业的后勤服务体系进行对标，不断提升，按更高的标准及要求进行改善。
第三阶段
创新服务。总务处代表公司参加服务领域等相关的交流及学习，将学习到的经验与实际工作相结合，以满意度为核心，不断改进当前的服务及业务，进行创新及增值，达到创收的效果。
总务处发展至今，离不开企业领导及广大员工的理解和支持，虽历经不易，但仍扬帆起航。在未来，总务处将继续努力，完善服务体系和业务流程，更加注重实操标准和服务细节，尽全力为企业和广大领导员工提供好后勤服务保障。
供稿 |总务处 郭丽君
编辑 |公共事务处 常聪慧
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